Sie hat Angst, dass ihr die Krise zu schnell vergeht, weil sie es daheim so genießt, postet die Gründerin einer Alleinerzieher*innenplattform in Woche 2 der Isolation auf Facebook. Ein Unternehmen ergänzt seinen gelungenen Text mit einem Bild voller Menschen, die sich die Hände geben als Symbol für den Zusammenhalt. Mit einem Produkthinweis für antibakterielle Desinfektionsmittel zum Schutz vor der viralen Infektion versucht ein Familienbetrieb neue Aufträge zu lukrieren.
Als Krisen-Kommunikations-Spezialistinnen beobachten wir das Geschehen besonders genau und orten besonderen Bedarf an Beratung und Tipps.
Kommunizieren und Kontakt halten sind immer wichtig, in der Krise ist beides entscheidend. Wer jetzt kommuniziert, sollte es mit größter Sorgfalt und größtem Bedacht tun. Grobe Fehler, schlechtes Krisenhandling, aber auch konsequentes Schweigen führen zum Verlust von Image, Vertrauen und Loyalität. Wer in Krisenzeiten richtig kommuniziert, kann einen positiven Eindruck hinterlassen, seinen Markt- und Markenwert und vor allem das Vertrauen in das eigene Unternehmen beträchtlich steigern.
Krisen treten meist unerwartet ein, können aber sehr wohl vorbereitet werden. Wir zweckentfremden Mark Twains Aussage, er hätte schon unzählige Katastrophen erlebt, die wenigsten wären eingetreten und postulieren den Krisenplan „in der Schublade“. Den scheuen einige Unternehmen noch immer wie der Teufel das Weihwasser aus unterschiedlichen Gründen. Aber 9/11, Sars 2003, Vogelgrippe, Personalstreiks, Firmenübernahmen und Flugzeugnotlandungen – wir waren überall an vorderster Front dabei – lehrten uns: Die Grundlagen der Krisen-Kommunikation zu kennen, hilft maßgeblich jede Art von Notfall oder Krise erfolgreich zu stemmen.
Weil Sie es (noch) besser können: Unsere 10+1 Tipps in der Krise
1. Definieren Sie eine Person (bestenfalls die Geschäftsführung in enger Abstimmung mit Pressesprecher*in oder PR-Agentur), die beim Eintritt der Krise die Situation bewertet, Auskunft gibt und bei der alle Fäden zusammenlaufen. Alle anderen Mitarbeiter*innen dürfen sich Anfragen und Telefonnummern notieren, aber keine Information weitergeben.
2. Machen Sie keine Schuldzuweisungen. Spekulieren Sie niemals. Holen Sie alle relevanten Informationen ein und geben Sie nur überprüfte, sachliche Informationen sowohl intern, als auch extern weiter. Nehmen Sie sich die Zeit, die Fakten zu prüfen. Niemand darf erwarten, dass Sie alle Fragen in der Minute beantworten können.
3. Bewahren Sie Ruhe. Panik und vernünftiges Handeln schließen einander aus. Sicherheit vermittelt Vertrauen.
4. Was immer passt: Empathie für die Situation, Sorgfalt, Fürsorge, Sicherheit als Top-Priorität, hohe Standards und die Zusammenarbeit mit Behörden.
5. Vergessen Sie nicht auf Ihre eigenen Mitarbeiter*innen.
6. Sie müssen immer erreichbar sein.
7. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie offen und ehrlich kommunizieren. Ehrlichkeit währt am längsten.
8. Halten Sie Online-Medien aktuell.
9. Bewerten Sie Ihre Werbung und Werbebotschaften neu. Muss eine Kampagne geändert oder gar gestoppt werden?
10. Achten Sie jetzt besonders auf Wording und Bildsprache bei allen internen und externen Maßnahmen.
Und weil es (uns) mit Abstand am wichtigsten ist:
10+1. Sorgen Sie in guten Zeiten für schlechte Zeiten vor. Wer seine (wichtigen) Kontakte zu Kund*innen, Mitarbeiter*innen und (Key-)Journalist*innen in guten Zeiten pflegt und sich als verlässlicher, ehrlicher Partner positioniert, hat in jeder Krise einen enormen Vorteil.
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