Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Die Spreu vom Weizen trennt jedoch wie oder gar ob auf Beschwerden und Reklamationen reagiert wird. Effizientes Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement ist eine wichtige Maßnahme um Vertrauen aufzubauen, die Kund*innenbeziehung zu verbessern und damit langfristige Bindung zu fördern. 40minütiges Verweilen in Hotline-Warteschleifen mit Ansagen wie „Noch einen kleinen Moment bitte. Wir nehmen uns für unsere Kund*innen viel Zeit.“ sind zwar gut gemeint, aber damit bekanntlich das Gegenteil von gut. Ausreichend Personal-Ressourcen für schnelle Abwicklung machen sich bezahlt.
Mit hervorragendem Beschwerdemanagement überraschte mich kürzlich Thalia. Ich hatte eine CD im Online-Shop bestellt. Beim Öffnen des Pakets war die CD-Hülle jedoch leer. Am Lieferschein keine Telefonnummer für Rückfragen, lediglich die info@thalia.at. Missmutig und mit keiner Erwartung auf baldige Antwort schrieb ich am Abend eine E-Mail. Bereits in der Früh fand ich eine Antwort mit Entschuldigung und Rechnungs-Stornierung in meinem Post-Eingang. Auf meine Frage, ob mir die CD nachgeschickt würde und ob ich die leere Hülle zurücksenden müsse, folgte ein kurzer Mailverkehr mit stets rascher und bemühter Antwort und noch am selben Tag war der Fall „leere Hülle“ erledigt.
Aktives Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement ist fest in der Kultur und den Prozessen eines Unternehmens zu verankern. Damit wird nicht nur verhindert, dass Kund*innen abwandern. Das Feedback hilft Prozess- oder Produktionsfehler aufzudecken, sie künftig zu vermeiden und dadurch langfristig Kosten zu sparen. Somit dient es auch der Qualitätsverbesserung und –sicherung.
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